Tips de Manager Positif #2
17 mai 2022
"Ecouter pour comprendre, au lieu d'écouter pour répondre !"
Cette incantation peut vous paraître anodine, mais elle nous guide et nous questionne sur la qualité de la communication, au cœur de l'efficacité managériale.
Dans ce deuxième épisode des Tips de Manager Positif, nous vous emmenons sur le chemin de l'empathie en (re)découvrant d'abord les différentes formes d'écoute, avant de poursuivre sur les axes concrets de travail pour accéder à un haut niveau d'intelligence relationnelle !
1- Les différentes qualités d'écoute
Il existe 4 formes d'écoute:
L'écoute Apathique, appelée également "écoute d'évitement", correspond à une absence de réaction, voire à un évitement caractérisé de l'échange.
L'écoute Antipathique, appelée également "écoute défensive", dont l'expression plutôt agressive impacte la qualité de la relation. En effet, le rapport de force qui en résulte nuit à la sérénité des échanges et peut engendrer une expérience décevante.
L'écoute Sympathique, également appelée "écoute pour la résolution de problèmes", représente une nette amélioration par rapport aux 2 niveaux précédents. Néanmoins, dans son approche résolument tournée vers la recherche de solution, elle peut représenter un piège pour la qualité de la relation.
L'écoute Empathique, également appelée "écoute pour la connexion", entre dans le registre émotionnel. Ce niveau d'écoute développe la confiance par la connaissance de l'autre.
En synthèse :
Nos amis de Convidencia ont rédigé en 2013 un article très éclairant à ce sujet, et vous trouverez également d'autres exemples dans ce Slideshare très didactique.
2- Aller vers l'écoute empathique ?
Aborder le registre émotionnel dans la relation et dans le management nécessite de prendre le temps de s'interroger personnellement sur nos ressentis.
Pour avancer sur l'identification de ces émotions, il existe de nombreux outils, depuis les 5 émotions du film Vice-Versa à cette carte des émotions établie par le psychologue américain Robert Plutchik :
Le "plus petit premier pas possible" que nous vous proposons pour avancer vers l'écoute empathique consiste à systématiser la pratique de la reformulation. Une manière simple est de commencer votre prise de parole par "J'ai compris que...", "Vous voulez dire que...", "Si j'ai bien compris..." ou par une question de clarification sur un point particulier, voire en reprenant simplement les mots de votre interlocuteur : "Vous dites que ...".
Ces petits changement permettent d'actionner très rapidement une approche de transformation.
Edit du 26/02/2024
ça vous a plus ?
Vous pouvez en lire d'avantage sur les : Tips de Manager Positif #1 et Tips de Manager Positif #3